Omschrijving
Bij NS Klantenservice staan we dagelijks klaar voor reizigers met uiteenlopende vragen, via verschillende contactkanalen. Om al die klanten op het juiste moment te kunnen helpen, moeten klantvraag en beschikbare capaciteit continu goed op elkaar aansluiten. En op de dag zelf ligt die regie bij jou. Ook met een goede forecast en een strak rooster verloopt de werkelijkheid altijd anders dan gepland. Jij overziet de actuele klantvraag, beschikbare capaciteit, wachtrijen en servicelevels en bepaalt waar bijsturing nodig is. Je maakt continu de afweging waar we onze capaciteit het beste kunnen inzetten en vertaalt die afweging naar concrete acties voor de operatie. Daarbij kijk je niet alleen naar onze eigen bezetting, maar stem je ook af over de inzet van collega’s bij onze externe sourcingpartner.
Werkzaamheden
Je houdt je dagelijks bezig met:
- Bewaken en behalen van het afgesproken servicelevel;
- Continu monitoren van de klantvraag, bezetting en workload;
- Efficiënt bijsturen bij verstoringen, piekbelasting en afwijkingen;
- Signaleren van knelpunten en direct passende acties ondernemen;
- Afstemmen met planners, teamleiders en andere betrokken partijen;
- Bijdragen aan een optimale en efficiënte inzet van beschikbare capaciteit.
Werkomgeving
Locatie: Utrecht/Thuiswerkplek.
Je werkt binnen een WFM-team van 10 FTE, waarvan 5 FTE traffic managers. De sfeer is informeel, dynamisch en collegiaal. Om goed samen te werken en snel te kunnen schakelen, werk je minimaal de helft van je tijd op kantoor.
De openingstijden van de afdeling zijn van 07:00 uur 's ochtends tot 07:00 uur 's avonds. Meestal werk je met 2 à 3 collega's op de afdeling. Het team is zelfsturend en maakt zelf een rooster op wekelijkse basis.
Voor deze opdracht werk je doordeweeks, de voorkeur is om om 07:00 uur 's ochtends te starten of tot 07:00 uur 's avonds te werken.
Werklocatie
- Werklocatie: Gebouw Laag Katreine Utrecht
Eisen
- Je beschikt over minimaal MBO4 werk-en-denkniveau.
- Je beschikt over minimaal 2 jaar aantoonbare ervaring in traffic management en/of WFM binnen een klantenserviceomgeving.
- Je beschikt over ervaring met WFM-systemen zoals NICE IEX of Verint.
- Je beschikt over kennis van servicelevelsturing, capaciteitsinzet en realtime bijsturing.
- Je hebt een uitstekende beheersing (zowel mondeling als schriftelijk) van de Nederlandse taal.
Over de organisatie
Meer weten over deze organisatie? Lees wie ze zijn en welke opdrachten ze momenteel aanbieden.
