Omschrijving
Je ondersteunt hands on, ontwikkelt en brengt samen met het WFM (work force management) team de volledige WFM-cyclus verder op orde zodat er een gedeeld beeld en proactieve besturing is op o.a. workload, capaciteit, bereikbaarheid, servicelevels en kosten. Je helpt het team met passende werkwijzen, (specificaties voor) tooling en dashboards en bijbehorend gedrag. Je draagt je kennis actief over, zodat de verbetering duurzaam wordt geborgd. Je ondersteunt en ontzorgt de manager WFM die zelf verantwoordelijk blijft voor de resultaten en ontwikkeling van het team.
Je werkt binnen het WFM-team van NS Klantenservice in Utrecht. Klantenservice staat voor drie impactvolle transities in Q1 2027: de migraties van OV-pas en SAP en wisseling in uitvoeringspartners. Tegelijkertijd moet de dagelijkse dienstverlening betrouwbaar blijven. WFM speelt hierin een sleutelrol door workload, beschikbare interne en externe capaciteit en prestaties voorspelbaar bij elkaar te brengen. Je werkt nauw samen met de manager WFM, forecaster, planners, capaciteitmanager, trafficers, management van de interne operatie, partnermanagement, data- en performancecollega's en betrokken programma- en ketenteams. De werkomgeving is dynamisch: je schakelt gemakkelijk tussen analyse, advies en uitvoering en springt in overleg met de manager WFM bij waar jouw expertise het meeste resultaat oplevert.
Werklocatie
- Werklocatie: Gebouw Laag Katreine Utrecht
Eisen
- Je hebt minimaal 10 jaar ervaring met tactisch WFM binnen een klantenserviceomgeving met meerdere (interne en externe) operaties en met de volledige WFM-cyclus
- Aantoonbare ervaring en resultaat met het professionaliseren of opzetten van een integrale WFM-cyclus voor meerdere operaties, inclusief tooling en dashboards
- Aantoonbare ervaring met het opstellen en implementeren van capaciteitsplannen en bijstuurscenario’s voor impactvolle transities en systeem en klant migraties
- Ervaring met kennisoverdracht, coaching en het ontwikkelen van WFM-teams zodanig dat het team met vertrouwen zelfstandig een structurele verbetering borgt
- Je hebt een uitstekende beheersing (zowel mondeling als schriftelijk) van de Nederlandse en Engelse taal.
Over de organisatie
Meer weten over deze organisatie? Lees wie ze zijn en welke opdrachten ze momenteel aanbieden.
