Omschrijving
Gemeente Tiel zoekt een adviseur / projectleider Dienstverlening en Procesoptimalisatie voor de realisatie van drie samenhangende projecten: inzicht in inwonerssignalen; optimalisatie van inwonerscontact, specifiek terugbelverzoeken en inwonersbrieven; implementatie van de gemeentelijke servicenormen.
De opdrachtnemer is verantwoordelijk voor het zelfstandig uitwerken, realiseren en implementeren van deze projecten en voor de overdracht en borging van de resultaten binnen de gemeentelijke organisatie. Tegelijkertijd verwachten we ook dat medewerkers op de juiste manier worden meegenomen. Niet alleen in het werken met de beoogde eindresultaten, maar ook in het vooraf betrekken en mede input geven voor de verschillende projecten. De gebruikerservaring van onze medewerkers – van het KCC, communicatie, dataspecialiseren, MT-leden en anderen – is daarbij van groot belang. We verwachten ook dat de opdrachtnemer regelmatig zichtbaar en fysiek aanwezig is op het gemeentehuis van Tiel.
Inwonerssignalen
Bij inwonersignalen wordt een werkproces ingericht waarmee signalen die via het KCC binnenkomen structureel kunnen worden geregistreerd, geanalyseerd en benut voor verbetering van de dienstverlening. Onderdeel hiervan zijn de inrichting van registratie in Djuma en een dashboard in Power BI waarmee aard en omvang van inwonerssignalen inzichtelijk worden gemaakt.
Inwonerscontact
Voor inwonerscontact worden de processen rondom terugbelverzoeken en inwonersbrieven geoptimaliseerd. Voor terugbelverzoeken wordt toegewerkt naar centrale registratie en monitoring van de afhandeling. Voor beide processen worden de gewenste werkwijze, stappen, taken en verantwoordelijkheden concreet uitgewerkt en geborgd.
Servicenormen
Voor de servicenormen wordt een implementatieaanpak ontwikkeld en worden de eerste maatregelen uitgevoerd om de reeds vastgestelde normen daadwerkelijk onderdeel te maken van de gemeentelijke dienstverlening. De volledige uitvoering van het implementatieplan valt niet binnen deze opdracht.
Benadering
De opdracht vraagt om een professional die gemeentelijke dienstverlening, procesoptimalisatie, informatievoorziening en organisatieontwikkeling met elkaar kan verbinden. Daarbij wordt gebruikgemaakt van de bestaande systemen en voorzieningen, waaronder Djuma, Power BI en de huidige telefonieomgeving. De opdrachtnemer betrekt medewerkers en management bij de ontwikkeling en implementatie en zorgt ervoor dat de resultaten werkbaar en overdraagbaar zijn voor de organisatie.
Beoogd resultaat
Uiterlijk 25 februari 2027 zijn de drie projecten zodanig gerealiseerd en geborgd dat gemeente Tiel beschikt over:
- een ingericht proces voor het registreren, analyseren en benutten van inwonerssignalen, ondersteund door Djuma en een Power BI dashboard;
- ingerichte en vastgelegde werkprocessen voor terugbelverzoeken en inwonersbrieven, inclusief heldere taken en verantwoordelijkheden;
- een concreet implementatieplan voor de servicenormen, waarbij de eerste overeengekomen implementatieactiviteiten zijn uitgevoerd;
- vastgelegde werkprocessen, werkinstructies en benodigde documentatie waarmee de resultaten door de organisatie kunnen worden voortgezet;
- een zorgvuldige overdracht van de gerealiseerde resultaten aan de verantwoordelijke functionaris binnen de afdeling Bedrijfsvoering.
Eisen
- De Kandidaat heeft in de afgelopen vijf jaar aantoonbare ervaring opgedaan met projecten gericht op dienstverlening.
- De kandidaat heeft aantoonbare ervaring met het analyseren, ontwerpen, implementeren en borgen van werkprocessen.
- De kandidaat heeft aantoonbare ervaring met het zelfstandig uitvoeren en realiseren van projecten waarbij meerdere organisatieonderdelen en stakeholders betrokken zijn.
- De kandidaat heeft aantoonbare ervaring met projecten waarin werkprocessen en informatievoorziening of ICT toepassingen met elkaar zijn verbonden.
Wensen
- De kandidaat heeft aantoonbare ervaring met het verbeteren van inwonersdienstverlening binnen een gemeente, bijvoorbeeld KCC, klantcontact, servicenormen of inwonerssignalen.
- De kandidaat heeft aantoonbaar ervaring met het vertalen van registratie en procesdata naar stuurinformatie, dashboards of managementinformatie.
- De kandidaat heeft aantoonbaar opdrachten uitgevoerd waarin dienstverlening, processen, data/informatievoorziening en organisatieontwikkeling samenkwamen.
- De Kandidaat heeft aantoonbare ervaring met Djuma en/of Power BI binnen proces- of dienstverleningsvraagstukken.
- De kandidaat heeft aantoonbaar ervaring met het meenemen van medewerkers en management bij verandering en het borgen van nieuwe werkwijzen.
Over de organisatie
Meer weten over deze organisatie? Lees wie ze zijn en welke opdrachten ze momenteel aanbieden.
