Programma manager Proces- en Servicesturing

In de eerste fase krijgen we voor deze opdracht extra ondersteuning bij de opzet van de werkwijze en het maken van een eerste beeld van de volwassenheid. De programma manager stroomt tijdens deze fase in, bouwt mee en neemt vervolgens een belangrijke rol in de verdere ontwikkeling.

Jouw opdracht is om Proces- en Servicesturing te helpen ontwikkelen van een eerste aanpak naar een volwassen en bestuurbare capability binnen NS. Je zorgt er samen met FC Service voor dat eigenaarschap, governance en prestatiesturing niet alleen worden ontworpen, maar ook daadwerkelijk gaan werken in de organisatie. Je werkt met proceseigenaren, productmanagers en betrokken teams aan domeinoverstijgende serviceprocessen en klantketens.

Werkzaamheden

Dit betekent concreet:

• je bouwt mee aan de aanpak en werkwijze voor Proces- en Servicesturing;
• je helpt proces- en service-eigenaren om hun eigenaarschap en sturing verder te ontwikkelen;
• je helpt rollen, verantwoordelijkheden, mandaat en besluitvorming helder en werkend te krijgen;
• je maakt zichtbaar waar processen staan in hun volwassenheid en wat nodig is om een volgende stap te zetten;
• je helpt structurele sturing op prestaties, knelpunten en verbeteringen in te richten;
• je ondersteunt bij het opbouwen en uitvoeren van verbeterbacklogs;
• je brengt partijen rond domeinoverstijgende processen bij elkaar en helpt knelpunten in eigenaarschap, governance en samenwerking op te lossen;
• je verbindt klantinzichten, procesprestaties en verbeteracties, zodat niet alleen naar afzonderlijke onderdelen maar naar het functioneren van de hele serviceketen wordt gekeken;
• je ontwikkelt de aanpak verder op basis van ervaringen uit de praktijk;
• je helpt zorgen dat Proces- en Servicesturing duurzaam wordt geborgd en steeds minder afhankelijk is van individuele inzet.

Resultaat

Na jouw inzet is Proces- en Servicesturing niet alleen beschreven, maar werkend en bestuurbaar.

Dat betekent onder andere:

• helder eigenaarschap op domeinoverstijgende serviceprocessen;
• duidelijke governance, rollen, verantwoordelijkheden en mandaat;
• inzicht in de volwassenheid van processen en gerichte ontwikkeling daarvan;
• een structureel ritme voor sturen, leren en verbeteren;
• zicht op prestaties en knelpunten over de keten heen;
• een werkwijze die breder toepasbaar is op verschillende serviceprocessen;
• kennis en werkwijzen die duurzaam zijn geborgd binnen NS.

Dit betekent dat je losse sturing en afhankelijkheid van individuele inzet naar een volwassen manier waarop NS domeinoverstijgende serviceprocessen bestuurt en verbetert.

Werkomgeving

Je werkt binnen RC Merk & Klantbinding, in het team FC Service. Vanuit FC Service werken we aan betere service voor reizigers en aan de organisatie die daarvoor nodig is. We brengen klantbeleving, beleid, operatie, digitaal en IT bij elkaar en zorgen dat belangrijke serviceprocessen niet versnipperd, maar als één geheel worden bestuurd.

Je werkt intensief samen met ketenpartners, product owners, operationele teams en andere stakeholders binnen NS. De verantwoordelijkheid voor de afzonderlijke onderdelen blijft bij deze teams. Jij neemt eigenaarschap voor het functioneren en ontwikkelen van het totale end-to-end proces.

Je werkt vanuit het hoofdkantoor van NS in Utrecht en beweegt je door een groot deel van de organisatie. In deze rol heb je geen hiërarchische positie nodig om beweging te creëren: je overtuigt met inhoud, maakt afspraken expliciet en spreekt mensen aan wanneer dat nodig is. Het team werkt hybride (50/50) vanuit huis en op kantoor in Utrecht.

Werklocatie

• Werklocatie: Gebouw Laan van Puntenburg Utrecht