Product Owner Klantenservice

Als Product Owner geef je richting aan de ontwikkeling en resultaten van team VIP (Verbeteren en Implementeren van Processen). Je hebt samen met het team een heldere visie op de bijdrage van dit team aan de Klantenservice doelen en vertaalt die naar concrete teamdoelen, een roadmap en een geprioriteerde backlog. Je zorgt voor samenhang tussen verbeterinitiatieven, bewaakt afhankelijkheden en maakt samen met het kernteam transparante keuzes op basis van toegevoegde waarde voor klanten, medewerkers en de organisatie. Met jouw team signaleer je knelpunten en afhankelijkheden in serviceprocessen en de Klantenservice uitvoering, brengt de impact voor Klantenservice in kaart en helpt veranderingen goed te implementeren en te borgen.

Je stapt in op een beslissend moment. De invoering van de OV-pas, de modernisering van SAP Sales & Service Cloud, een nieuw boekingssysteem voor internationale reizen, de samenwerking met nieuwe sourcingspartners en de snelle ontwikkeling van AI, zorgen voor een veelzijdige transformatieopgave. Jij helpt de Klantenservice om cruciale verandering te implementeren, met behoud van operationele controle en dienstverlening.

In een breed stakeholderlandschap binnen NS ben je een stevige gesprekspartner en herkenbaar aanspeekpunt. Met je team ben jij de verbinder tussen NS-ontwikkelingen en veranderingen met impact op klantenservice. Je voedt de NS-organisatie met inzichten uit klantcontact om serviceprocessen en de customer journey te verbeteren.

Verantwoordelijkheden

• Maximaliseren van waarde door scherp te prioriteren en het team gericht in te zetten op de belangrijkste verbeteringen in klantcontactprocessen en ketens
• Ordenen en voortdurend actueel houden van de backlog, zodat het team met focus en effectief aan de juiste onderwerpen werkt
• Samen met het team ontwikkelen, bewaken en uitvoeren van een roadmap op teamniveau
• Signaleren en managen van afhankelijkheden tussen Klantenservice, ComIT-teams, ketenpartners en andere onderdelen van NS
• In kaart brengen, betrekken en informeren van stakeholders en helderheid creëren wanneer belangen of prioriteiten uiteenlopen
• Het team meenemen en inspireren op inhoud, doelen en de bijdrage aan betere ketenperformance en operational excellence
• Sturen op structurele procesverbetering, goede implementatie en duurzame borging van veranderingen binnen Klantenservice
• Samenwerken met andere Product Owners en betrokken leads om samenhang en prioritering over teams en ketens heen te versterken
• Samen met de Scrum Master bijdragen aan verdere professionalisering, eigenaarschap en zelfstandigheid van het team

Team en afdeling

Je wordt Product Owner van team Verbeteren & Implementeren van Processen Klantenservice (VIP). In dit team werken ketenspecialisten, die de schakel zijn tussen de NS-organisatie en Klantenservice. Zij overzien klantcontactprocessen van begin tot eind, sturen op handelingsperspectief voor Klantenservice bij teams en afdelingen en voeden die met inzichten om de ketenperformance, én het aandeel van klantenservice zelf hierin, voor klanten structureel te verbeteren.

Je komt terecht bij de afdeling NS Klantenservice, het kloppende hart van onze reizigersbeleving. Hier werken we dagelijks met een enthousiast team aan het ondersteunen van onze reizigers, zowel direct als via het verbeteren en automatiseren van onze klantcontactprocessen. NS Klantenservice biedt 24/7 dienstverlening, uitgevoerd door interne én externe teams, en verwerkt jaarlijks circa 3,5 miljoen klantcontacten.

Klantenservice werkt binnen ComIT, waar Commercie en IT samen agile en datagedreven werken aan herkenbare, betrouwbare en steeds betere dienstverlening. Vanuit Klantenservice verbinden we de dagelijkse praktijk van klantcontact met ontwikkelingen in producten, processen, systemen en dienstverlening binnen NS. In onze manier van werken komen agile ontwikkeling en operationele uitvoering bij elkaar.