Omschrijving
Het doel is om ons Serviceportal van ServiceNow goed in te richten inclusief de achterliggende processen en de workflow automatisering. Jouw rol is om de gebruiker hierbij centraal te zetten. Je werkt binnen het multidisciplinaire projectteam actief aan het opzetten en uitvoeren van klantreis- en service design activiteiten. In deze rol neem je het initiatief en faciliteer je het proces. Je helpt collega's uit verschillende afdelingen om samen de juiste stappen te zetten en begeleidt hen in de klantgerichte aanpak. Je betrekt actief de interne gebruikers (medewerkers) bij het ontwikkelen van persona's, employee journeys en vertaalt deze naar de gewenste (samengestelde) diensten die de gebruikers nodig hebben. Tijdens de ontwikkeling hiervan ben je het aanspreekpunt voor het ServiceNow team. In eerste instantie ligt de nadruk op dienstverlening aan de medewerkers in de IT organisatie (IT4IT) en vervolgens ook de End User services voor alle collega's van de Belastingdienst, Douane en Toeslagen. Een extra eindproduct dat je levert zijn richtlijnen voor de verdere klantgerichte aanpak en inrichting van de Product- en Dienstencatalogus aan het uitvoerende team. Hierbij gaan we uit van het principe, voordoen, samen doen, zelf doen. In je aanpak maak je gebruik van de double diamond en zet je verschillende service design methoden en technieken in, passend bij de vraagstukken binnen het project. Je werkt nauw samen met de opdrachtgever en het team om inzichten goed te borgen en ervoor te zorgen dat verbeteringen daadwerkelijk worden doorgevoerd. Tot slot draag je actief bij aan de verdere ontwikkeling van service design en Customer Journey Management binnen de organisatie door je kennis te delen en collega's hierin mee te nemen. Daarnaast wordt gevraagd om binnen de organisatie kennis over te dragen over servicemanagement en tooling, het gebruik ervan en teamleden te coachen in het toepassen hiervan.
Werkzaamheden
- Interviews houden en persona's opstellen.
- Medewerkersreizen in kaart brengen en service blueprints uitwerken.
- Co-creatieve workshops en experimenten faciliteren.
- Onderzoek uitvoeren naar klantbehoeften en -ervaringen.
- Actief bijdragen aan implementatie van verbeteringen in dienstverlening.
- Resultaten presenteren en overbrengen naar de organisatie.
- Stakeholders coachen in klantgerichte en ontwerpende aanpak.
Context
Binnen de directie IV richten we een Providerorganisatie in die ons helpt om onze ambities en doelen te realiseren. We werken toe naar een toekomstbestendige en wendbare IT-organisatie. De Providerorganisatie levert de IT-diensten die nodig zijn om digitale oplossingen te bouwen en te draaien, zoals infrastructuur en platforms. Daarin maken we een duidelijk onderscheid tussen IT voor de business (End User Services) en IT voor IT. De Provider zorgt voor een stabiel, veilig en gestandaardiseerd aanbod, zodat duidelijk is wat de afnemende partijen kunnen gebruiken en verwachten. De diensten van de Providerorganisatie worden aangeboden via ServiceNow aan de gebruikers. Datacenter Services (DCS) faciliteert de Belastingdienst met optimale infrastructuurdiensten, nu en in de toekomst. Dat doet het samen met de andere onderdelen van de IV-keten. Het datacenter levert generieke diensten waar dat kan, en specifieke diensten waar dat moet. Dat is ontstaan uit het besef dat IT een cruciale enabler is voor de taak van de Belastingdienst.
Eisen
- Minimaal 3 jaar kennis van en ervaring met servicedesign, strategic design, en design thinking of een andere relevante richting
- Kennis van en ervaring met Servicemanagement
- Kennis van en ervaring met service architecteur
- Ruime ervaring met de complexe structuren van overheidsinstellingen of vergelijkbare grote organisaties
- HBO werk- en denkniveau in de richting van servicedesign strategic design en design thinking of een andere relevante richting (3 jaar)
- Alleen Nederlandstalige CV's en perfect Nederlands spreken
Wensen
- Adviseren
- Programmamanagement
- Projectmanagement
- IT
- ITIL
- Informatiearchitectuur
- Kennis van Infrastructuur omgeving van en ervaring met IT4IT
- Kennis/ervaring met ServiceNow en TBM een pré
- Competenties
- Analyseren: Je kunt complexe informatie en klantdata omzetten in bruikbare inzichten. Je stelt de juiste vragen om achterliggende behoeften van klanten en stakeholders te achterhalen. Je kunt patronen herkennen in klantreizen en problemen vertalen naar concrete verbeterkansen.
- Overtuigingskracht: Je weet stakeholders mee te nemen in het belang van klantgericht werken. Je presenteert resultaten op een manier die inspireert en overtuigt. Je kunt weerstand ombuigen door argumenten te onderbouwen met feiten en klantinzichten.
- Resultaatgerichtheid: Je houdt focus op het realiseren van verbeteringen in de dienstverlening. Je zorgt dat projecten niet alleen mooie ideeën opleveren, maar ook daadwerkelijk worden geïmplementeerd. Je bewaakt voortgang en kwaliteit van deliverables binnen dit traject.
- Plannen en organiseren: Je kunt meerdere klantreistrajecten en workshops efficiënt organiseren. Je stelt duidelijke projectbrieven op en bewaakt deadlines. Je zorgt voor een gestructureerde aanpak.
- Organisatorisch inzicht: Je begrijpt hoe besluitvorming werkt binnen een grote organisatie. Je kunt omgaan met verschillende belangen en weet hoe je draagvlak creëert. Je herkent politieke en organisatorische verhoudingen en speelt daar effectief op in.
- Servicemanagement
- Overheidservaring
- Stakeholder management
- Interviewtechnieken
Over de organisatie
Meer weten over deze organisatie? Lees wie ze zijn en welke opdrachten ze momenteel aanbieden.