Functioneel Beheerder Klantsystemen

Binnen Team Klant en Kwaliteit zoeken wij een ervaren Functioneel Beheerder Klantsystemen. Samen met collega-functioneel beheerders en Product Owners zorg je voor het beheer, de doorontwikkeling en het optimaal gebruik van klantapplicaties en klantgegevenssystemen. Je ondersteunt gebruikers, analyseert en coördineert incidenten, bewaakt de kwaliteit van de dienstverlening en zorgt voor actuele documentatie en werkinstructies. Het team vervult daarnaast een centrale rol in de communicatie rondom incidenten, verstoringen en gepland onderhoud van meerdere applicaties.

De opdracht staat in het teken van twee belangrijke verandertrajecten: de vervanging van het CRM-systeem en de ingebruikname van een nieuw CIAM-platform (Customer Identity & Access Management). Je levert een actieve bijdrage aan de testfase en de beheerinrichting van het CIAM-platform en neemt operationele werkzaamheden over van de functioneel beheerder CRM, zodat deze zich kan richten op het vernieuwingstraject. Verder draag je bij aan het beheer van het huidige SAP-CRM systeem en andere klantsystemen.

Daarnaast draag je bij aan het verder professionaliseren van het functioneel beheer. Samen met het team werk je aan het verbeteren van kennisborging, het stroomlijnen van processen, het creëren van overzicht op werkzaamheden en het efficiënter afhandelen van gebruikersvragen, incidenten en wijzigingen.

In deze functie combineer je dan ook functioneel beheer met businessanalyse. Je vertaalt gebruikerswensen naar verbeteringen en user stories en fungeert als verbindende schakel tussen business en IT.

Je werkt nauw samen met functioneel beheerders, Product Owners, ontwikkelteams en andere stakeholders.

Technieken, methoden en tools

• SAP-CRM
• CMS-applicaties
• Jira
• Microsoft Office 365
• CIAM
• Agile/Scrum

Taken en verantwoordelijkheden

• Functioneel beheer van klantprocessen en klantsystemen.
• Ondersteunen en adviseren van gebruikers van de applicaties.
• Analyseren en oplossen van incidenten en verstoringen.
• Coördineren van communicatie rondom incidenten.
• Opstellen en onderhouden van gebruikershandleidingen en werkinstructies.
• Vertalen van gebruikerswensen naar user stories en verbetervoorstellen.
• Uitvoeren en begeleiden van gebruikersacceptatietesten.
• Testen van nieuwe functionaliteiten.
• Structureren van binnenkomende verzoeken, meldingen en vragen.
• Optimaliseren van processen rondom incidentmanagement en gebruikerssupport, samen met de klantadviseur.
• Bijdragen aan kennisborging en professionalisering van het team.