Omschrijving
Als Business Analist binnen de vakgroep wordt je ingezet bij het cluster Integraal Klantbeeld en CRM en fungeer je als bruggenbouwer/sparringspartner tussen het cluster en de operatie enerzijds en softwareleveranciers en development teams anderzijds.
Je bent verantwoordelijk voor:
- het ophalen van businessbehoeften van opdrachtgevers binnen UWV, en de vertaling naar concrete oplossingen;
- het verfijnen van features naar user stories;
- actief deel nemen aan sprintevents;
- het ondersteunen van de Product Owner bij backlogmanagement;
- de samenwerking met collega professionals, zoals architecten, ontwikkelaars, testers en beheerders;
- het bijdragen aan continue verbetering van teamprocessen
Werkomgeving
Je wordt vanuit de vakgroep ingezet bij het cluster Integraal Klantbeeld en CRM in het team Contact Center & Telefonie. Je opereert binnen een professioneel agile team. Je wordt daarnaast verwacht zelfstandig te kunnen werken. We werken hybride (thuis en op kantoor), waarvan minimaal twee vaste kantoordagen per week.
Werkzaamheden
Het team Contact Center & Telefonie is verantwoordelijk voor de ondersteuning van alle medewerker ondersteunende kanalen (telefonie, chat, chatbot, etc) voor het klantcontact centrum van UWV. Binnen dit team zal de huidige oplossing voor het Contact Center vervangen worden door de toekomstige contact oplossing, waarmee ook de bedrijfsprocessen voor het Contact Center opnieuw ontworpen moet worden, onderdeel van het UWV brede CRM Platform.
- Meer in detail afstemmen van businessbehoeften bij de opdrachtgever op basis van eerdere fit/gap analyse in verband met de implementatie van de toekomstige Contact Center oplossing die bestaat uit voice, IVR, chat, virutele assistenten, workforce planning, routering, kennismanagement en campagne management;
- Analyseren van de veranderingen als gevolg van de vervanging van de huidige contact center oplossing 'Odigo' voor de diverse UWV bedrijfsprocessen;
- Adviseren over optimalisatie en verdere digitalisering van de onderliggende UWV bedrijfsprocessen op basis van de toekomstige Contact Center oplossing;
- Opstellen van acceptatiecriteria;
- Voorbereidend onderzoek op wijzigingen die voortkomen uit wet- en regelgeving.
Eisen
- Relevante ervaring met CRM en/of telefonie implementaties
- Kennis van en affiniteit met requirements engineering en solution design
- Relevante ervaring binnen een grootschalige gebruikersorganisatie
- Ervaring in een agile omgeving
- Ervaring met bedrijfsprocessen, organisatiekunde, ICT en met het opstellen van user stories
- Ervaring om businessbehoeften bij de toekomstige gebruikersgroep op basis van de initiele fit/gap analyse met Microsoft Dynamics / Ecosysteem als Solution Platform te maken
- (Functionele) kennis van Microsoft Dynamics en een of meerdere telefonie oplossingen
- Ervaring met opstellen van acceptatiecriteria
Wensen
- Enthousiasme, humor en sfeer
- Betrokkenheid bij wat er gebeurt in het team
- Teamspelermentaliteit en goed samenwerkingsvermogen
- Vermogen om oordeel te vormen en verantwoordelijkheid te nemen
- Helikopterview en analytische probleemanalyse
- Aanpak- en doorpakmentaliteit
- Plannings- en organisatievaardigheden
Over de organisatie
Meer weten over deze organisatie? Lees wie ze zijn en welke opdrachten ze momenteel aanbieden.
