Adviseur CRM

Het programma Gebruiker Centraal wordt uitgevoerd in opdracht van het Ministerie Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK). ICTU beheert in opdracht van het Ministerie van BZK de kennis community Gebruiker Centraal met activiteiten en instrumenten gericht op bewustwording, kennisuitwisseling, inspiratie en ondersteuning van professionals die werken aan de dienstverlening en communicatie van de overheid.

Binnen dit programma zijn er meerdere clusters, zoals communitybenaming (het beheer van verschillende kenniscommunity's), Direct Duidelijk (activiteiten rondom begrijpelijke overheidscommunicatie), Klantreizen (uitrol van klantreismethodiek binnen de overheid), Expertise (publicatie van whitepapers en position papers) en Conferentie (organisatie van jaarlijkse conferentie).

De opdracht betreft een zelfstandig afgebakende adviesopdracht binnen het programma Gebruiker Centraal. De opdracht kent eigen resultaten, acceptatiecriteria en een zelfstandig afrondingsmoment en staat los van de totale looptijd van het programma.

Einde programma

Het programma Gebruiker Centraal is afgerond wanneer de opdrachtgever een landingsplaats heeft voor alle activiteiten en instrumenten van Gebruiker Centraal, en deze zijn overgedragen aan de betreffende beheerpartij, nazorg is uitgevoerd en er financiële en inhoudelijke decharge heeft plaatsgevonden.

Rol professional

De professional wordt zelfstandig ingeschakeld voor het analyseren van de CRM-behoefte, het opstellen van een onderbouwd selectieadvies en het opleveren van een implementatievoorbereiding voor het programma Gebruiker Centraal.

Werkzaamheden

De doelgroep en gebruikers van het programma Gebruiker Centraal vallen in verschillende groepen. Zo zijn er de (nu) ongeveer 6.000 mensen in de kenniscommunity's van Gebruiker Centraal, zijn er de gebruikers van de tientallen hulpmiddelen en de tienduizenden aanmeldingen voor verschillende activiteiten de afgelopen jaren, van kleinschalige workshops tot grote conferenties. Daarnaast is er een complexe netwerkkaart met de verschillende stakeholders waar het programma mee te maken heeft.

Overzicht en inzicht in deze hele groep is nodig voor het beter managen van de verschillende groepen en activiteiten, maar ook voor een effectieve(re) communicatiestrategie. Dat ontbreekt grotendeels op dit moment, en waarvoor een CRM een oplossing moet gaan bieden.

De opdracht kent de volgende (ongeveer) opvolgende onderdelen:

• Inventariseren mogelijke CRM-opties, op basis van relevante aspecten voor het programma Gebruiker Centraal en behoeften uit de verschillende clusters;
• Ondersteunen van team Management in de keuze van het CRM;
• Faciliteren van extra resultaatopdracht voor de implementatie van het gekozen CRM in het programma Gebruiker Centraal.

Resultaten

• Plan van aanpak;
• Rapportage met inventarisatie CRM's (op basis van interviews van projectcollega's), met oplegmemo met advies hoe hiermee om te gaan.

De opdracht van de professional is beëindigd als deze (deel-)resultaten zijn uitgevoerd en opgeleverd.

Beoordeling

(2-)Wekelijkse afstemming met de programmamanager.

Onzekerheden duur

Op basis van de huidige inzichten wordt de kans klein geacht dat de duur wordt overschreden. Wijzigende inzichten bij de opdrachtgever op beleid en beleidsdoelstellingen kunnen echter wel impact hebben op de duur. Eventuele aanvullende werkzaamheden of implementatieactiviteiten maken geen onderdeel uit van deze opdracht en worden uitsluitend via een afzonderlijke opdracht overeengekomen.