Sluit over 6 dagen
Omschrijving
De Servicedesk maakt onderdeel uit van de afdeling Dienstverlening. Binnen deze afdeling werken circa 25 collega's, verdeeld over drie teams: de Servicedesk, de Servicepunten op locatie en het Logistiek & Mobiel Team. Samen ondersteunen deze teams dagelijks ruim 5.500 eindgebruikers binnen de aangesloten organisaties bij het gebruik van hun digitale werkomgeving.
De Skilled Servicedeskmedewerker is niet alleen in staat om een melding correct te registreren, maar wil vooral begrijpen waarom iets niet werkt en hoe het kan worden opgelost. De kandidaat combineert technische kennis met een sterke dienstverlening. Hij of zij kan zelfstandig troubleshooten, weet wanneer verdere expertise nodig is en zorgt in dat geval voor een kwalitatief goede overdracht.
Daarnaast wordt een actieve bijdrage aan het verbeteren van de Servicedesk verwacht. De kandidaat deelt kennis, signaleert terugkerende problemen en denkt mee over hoe processen, kennis en nieuwe technologie de ondersteuning aan eindgebruikers verder kunnen verbeteren.
Werkzaamheden
- Behandel vragen, verzoeken en incidenten die telefonisch, per e-mail en via de Self Service Portal (SSP) van TOPdesk binnenkomen;
- Voer een adequate intake uit en analyseer problemen en verstoringen zelfstandig;
- Registreer, categoriseer en documenteer meldingen zorgvuldig in TOPdesk;
- Los incidenten en gebruikersvragen waar mogelijk zelfstandig op;
- Verricht troubleshooting binnen de digitale werkomgeving;
- Ondersteun eindgebruikers bij Microsoft 365-applicaties, waaronder Outlook, Teams, SharePoint en OneDrive;
- Ondersteun gebruikers bij vraagstukken rondom Windows-werkplekken;
- Onderzoek waar van toepassing gebruikers-, account-, authenticatie- en autorisatieproblemen binnen Active Directory en/of Microsoft Entra ID;
- Zorg wanneer een melding niet binnen de Servicedesk kan worden opgelost voor een volledige en kwalitatief goede overdracht naar de juiste oplosgroep, zoals ICT-beheer of Functioneel Beheer;
- Bewaak waar nodig de voortgang van meldingen en zorg voor duidelijke terugkoppeling aan de eindgebruiker;
- Signaleer terugkerende incidenten en knelpunten en deel deze binnen de organisatie;
- Draag actief bij aan het opbouwen, actualiseren en verbeteren van de kennisbank in TOPdesk;
- Denk actief mee over het verhogen van het oplossend vermogen en de kwaliteit van de Servicedesk;
- Denk mee over verbeteringen in processen, werkwijzen en gebruikerscommunicatie;
- Volg relevante ontwikkelingen binnen ICT-ondersteuning, waaronder de toepassing van AI, en denk mee over mogelijkheden om deze verantwoord toe te passen binnen de dienstverlening;
- Werk volgens de binnen iRvN geldende processen, procedures en afspraken rondom ICT-dienstverlening.
Klantgerichtheid, duidelijke communicatie, samenwerking en eigenaarschap zijn belangrijke uitgangspunten binnen deze opdracht.
Eisen
- Aantoonbare afgeronde ICT-opleiding op minimaal mbo 4 niveau, gericht op ICT-beheer, of beschikt over een aantoonbaar gelijkwaardige afgeronde ICT-opleiding
- Aantoonbaar minimaal 2 jaar werkervaring (vanaf 2022) als IT Skilled Servicedeskmedewerker of in aantoonbaar vergelijkbare functie binnen een organisatie met + 1.000 eindgebruikers
- Uit het cv moet duidelijk en aantoonbaar blijken dat de opgedane werkervaring meer omvatten dan uitsluitend het aannemen, registreren en doorzetten van meldingen en dat de kandidaat zelfstandig incidenten analyseert en oplost
- Minimaal 1 jaar (vanaf 2022) aantoonbare werkervaring bij een gemeente, andere overheidsorganisatie of een non-profit organisatie
- Aantoonbare recente werkervaring (vanaf 2022) met Topdesk, uit het cv moet blijken dat TOPdesk is gebruikt voor het registreren en afhandelen van incidenten en/of verzoeken
- Aantoonbaar (gecertificeerd) en actuele kennis (vanaf 2022) van Microsoft 365 applicaties (Outlook, Teams, Sharepoint en OneDrive)
- De kandidaat beschikt over aantoonbare werkervaring met het werken volgens ITSM/ITIL-gebaseerde processen, waaronder in ieder geval incidentmanagement en request fulfilment
- Inzetbaar op de werklocatie aan de Nieuwe Dukenburgseweg 21a te Nijmegen en kan volgens rooster werkzaamheden uitvoeren binnen het dienstverleningsvenster van maandag tot en met vrijdag tussen 07.30 en 17.00 uur. Een aantal dagen per week thuiswerken behoort na de inwerkperiode tot de mogelijkheden
- Aantoonbaar beheersing van de Nederlandse taal in woord en geschrift
Wensen
- Aantoonbare recente werkervaring, opgedaan vanaf 2022, met Active Directory en/of Microsoft Entra ID binnen een Servicedesk- of gebruikersondersteuningsomgeving. Hierbij wordt gekeken naar ervaring met bijvoorbeeld gebruikersaccounts, groepen, authenticatie, autorisaties en het analyseren en oplossen van gebruikersproblemen
- Aantoonbare recente werkervaring, opgedaan vanaf 2022, met het zelfstandig analyseren en oplossen van gebruikersvraagstukken binnen Microsoft 365. Hieronder vallen in ieder geval Outlook, Teams, SharePoint en OneDrive
- Aantoonbare recente werkervaring met troubleshooting en gebruikersondersteuning binnen een zakelijke Windows-werkplekomgeving
- Aantoonbare recente en intensieve werkervaring met TOPdesk binnen een Servicedesk omgeving, waarbij de kandidaat zelfstandig meldingen registreert, analyseert, afhandelt en waar nodig escaleert
- Aantoonbare ervaring met het verbeteren van ICT-dienstverlening, bijvoorbeeld door het schrijven en onderhouden van kennisartikelen, het verbeteren van werkinstructies, het signaleren en analyseren van terugkerende incidenten, het verbeteren van gebruikerscommunicatie, het verhogen van het first-time-fixpercentage, het ondersteunen van gebruikersadoptie
- Competenties
- Klantgerichtheid: De kandidaat stelt de eindgebruiker centraal, communiceert duidelijk en respectvol en zoekt actief naar een passende oplossing
- Analytisch en probleemoplossend vermogen: De kandidaat kan een probleem gestructureerd uitvragen, hoofd- en bijzaken onderscheiden, mogelijke oorzaken onderzoeken en zelfstandig tot een oplossing of passende vervolgstap komen
- Communicatieve vaardigheden: De kandidaat kan technische informatie begrijpelijk uitleggen aan niet-technische eindgebruikers en communiceert zowel mondeling als schriftelijk professioneel
- Luistervaardigheid: De kandidaat luistert actief, stelt gerichte vragen en weet de daadwerkelijke hulpvraag van de eindgebruiker te achterhalen
- Eigenaarschap: De kandidaat neemt verantwoordelijkheid voor een melding, bewaakt waar nodig de voortgang en voorkomt dat een gebruiker onnodig van het kastje naar de muur wordt gestuurd
- Samenwerken: De kandidaat werkt constructief samen met collega's van de Servicedesk, Servicepunten, Functioneel Beheer en ICT-beheer en deelt actief kennis
- Aanpassingsvermogen: De kandidaat kan omgaan met wisselende werkzaamheden, prioriteiten, gebruikers en ontwikkelingen binnen de ICT-omgeving
Over de organisatie
Meer weten over deze organisatie? Lees wie ze zijn en welke opdrachten ze momenteel aanbieden.
Over
ICT Rijk van Nijmegen
