Omschrijving
Binnen Toeslagen is behoefte aan een duidelijke, uniforme en betrouwbare manier van rapporteren over het klachtenproces. Uit eerdere werkzaamheden blijkt dat er momenteel geen vast format, processtructuur of eenduidige werkwijze bestaat voor het verzamelen, interpreteren en duiden van informatie. Hierdoor ontstaat variatie in interpretatie en ontbreekt een consistent en integraal beeld. Tegelijkertijd verandert de informatievoorziening door de overgang naar het nieuwe systeem TVS, waarin nog beperkte stuurinformatie beschikbaar is. Dit vraagt om het ontwikkelen van een stevige en toekomstbestendige basis voor rapportages én signalering. De kern van de opgave gaat echter verder dan rapporteren alleen: het doel is om inzichten uit klachten structureel te benutten. Rapportages moeten niet alleen cijfers tonen, maar juist signalen, patronen en verbeterkansen vanuit burgerervaringen zichtbaar en bespreekbaar maken binnen de organisatie. Daarmee dragen zij bij aan het signaleren van structurele knelpunten én het levend houden van de burgerbeleving binnen beleid, uitvoering en management. In de tweede helft van het jaar willen we deze lijn verder doorontwikkelen. Daarbij trekken we parallel op met signaalmanagement, omdat de systematiek die we nu voor klachtenrapportages opzetten ook heel goed toepasbaar kan zijn voor het bredere signalenproces. Door deze twee sporen te verbinden, creëren we één consistente manier van kijken, duiden en terugkoppelen - waardoor signalen uit verschillende bronnen elkaar versterken in plaats van naast elkaar te bestaan.
Doel van de opdracht
De opdrachtnemer ontwikkelt en implementeert een toetsbaar, werkend en overdraagbaar framework voor rapportage en signalering rondom klachten, inclusief een ingericht proces dat borgt dat inzichten leiden tot bespreking, besluitvorming en verbetering. De opdracht richt zich nadrukkelijk op het zichtbaar maken van signalen en patronen vanuit burgerervaringen, het vertalen hiervan naar bestuurlijk relevante inzichten, en het inrichten van structurele agendering en opvolging binnen de organisatie.
Werkzaamheden
De opdrachtnemer ontwikkelt een praktisch en herbruikbaar framework voor rapportages en signaleringsproducten (vormvrij).
De opdrachtnemer ontwerpt een heldere procesinrichting met rollen en verantwoordelijkheden, inputstromen, kwaliteitscriteria, planningen en deadlines.
De opdrachtnemer richt expliciet het proces in van inzicht → signalering → bespreking → opvolging, inclusief criteria voor het identificeren van signalen en patronen, afweging welke signalen MT-relevant zijn, inrichting van agendering (wanneer, hoe, door wie), en borging van opvolging en terugkoppeling.
De opdrachtnemer brengt in kaart welke informatie, indicatoren en stuurdata structureel nodig zijn.
De opdrachtnemer ontwikkelt een uniforme werkwijze voor interpretatie van cijfers en trends, duiding van beleidswijzigingen en interne ontwikkelingen, en signalering van structurele knelpunten vanuit burgerperspectief.
De opdrachtnemer levert een beknopt borgingsdocument/handleiding op met formats en voorbeelden, procesbeschrijving, en werkwijze voor signalering, agendering en opvolging.
De opdrachtnemer zorgt voor overdracht aan Team Klacht en draagt bij aan duurzame inbedding van rapportage en signalering in de organisatie.
Team
Team Klacht maakt onderdeel uit van Dienst Toeslagen en draagt bij aan de missie om burgers duidelijkheid, voorspelbaarheid en een rechtvaardige behandeling te bieden. Het team behandelt klachten van burgers, onderzoekt wat er is gebeurd en zorgt voor een passende reactie. Team klacht valt onder de afdeling burger interactie en dienstverlening.
Eisen
- De aangeboden kandidaat beschikt over minimaal WO werk- en denkniveau. Dit is aantoonbaar door minimaal een afgeronde WO opleiding op het gebied van Bestuurskunde, Organisatiekunde of Beleidswetenschappen (of een vergelijkbare richting) of een afgeronde HBO opleiding (in dezelfde richting(en) als bovenstaand) en minimaal 6 jaar werkervaring in vergelijkbare opdrachten
- De aangeboden kandidaat heeft minimaal 5 jaar ervaring met procesinrichting en doorontwikkeling, met aantoonbare ervaring in klachtenprocessen óf een vergelijkbaar procesdomein (bijv. klantinteractie, bezwaar, kwaliteits- of herstelprocessen)
- De aangeboden kandidaat heeft kennis van en ervaring met het inrichten van werkprocessen in de publieke sector of semi-publieke sector
Wensen
- De mate waarin kandidaat ervaring heeft met verandermanagement
- De mate waarin kandidaat ervaring heeft met politiek-bestuurlijke sensitiviteit
- De mate waarin kandidaat ervaring heeft met signalen te vertalen naar bestuurlijk relevante inzichten en keuzes (d.m.v. opstellen van bruikbare rapportage-/signaleringsproducten)
- De mate waarin kandidaat ervaring heeft met het inrichten van besluitvorming en verbeterprocessen op basis van inzichten
- De mate waarin kandidaat ervaring heeft met samenwerking en draagvlak - kan draagvlak creëeren en teams meenemen in nieuwe werkwijzen
- Competenties
- Analyseren
- Resultaatgerichtheid
- Organisatiesensitiviteit
- Samenwerken
- Schriftelijke uitdrukkingsvaardigheid
Over de organisatie
Meer weten over deze organisatie? Lees wie ze zijn en welke opdrachten ze momenteel aanbieden.
