Omschrijving
Als medewerker intern service punt ben je het centrale aanspreekpunt voor de eerstelijns en deels tweedelijns dienstverlening aan medewerkers van de gemeente Hardenberg en leveranciers. Je stelt prioriteiten, handelt zelfstandig meldingen af en zet complexere meldingen door naar de tweede lijn. Je behandelt vragen via e-mail, telefoon en het systeem TOPdesk. Je zorgt voor een zorgvuldige beoordeling van meldingen en denkt actief mee over oplossingen, waarbij je ook de voortgang communiceert naar betrokkenen. Je stemt werkzaamheden af met leveranciers voor een snelle afhandeling en signaleert knelpunten ter verbetering van de dienstverlening. Je bewaakt de servicenormen, houdt toezicht op de klantstroom en vervult een signalerende rol naar de coördinator intern service punt.
- Je helpt interne klanten door het beantwoorden van vragen en door informatie en instructies te geven over producten, regelingen en procedures;
- Je maakt en beheert accounts, verzorgt autorisaties van applicaties en brengt binnen afgesproken kaders mutaties aan in enkele gemeente brede applicaties;
- Je geeft (mobiele) communicatie- en presentatiemiddelen uit, draagt zorg voor installatie en adviseert over technische- en gebruiksaspecten;
- Je denkt actief mee over de ontwikkeling van de servicedesk en lange termijn oplossingen en verbeteringen;
- Je rapporteert over de voortgang van meldingen en je hebt een taak in het up-to-date houden van de kennisbank;
- Je hebt aandacht voor het managen van klantverwachtingen;
- Je denkt actief mee over verbeteringen binnen de facilitaire afdeling;
- Je hebt een rol in het oplossen van standaard ICT-problemen zoals wachtwoord resets, werkplekstoringen (laptop, schermen), controleren of storingen bekend zijn en het uitvoeren van runbooks (IT werkinstructies).
Eisen
- Aantoonbare afgeronde opleiding op minimaal mbo-4 niveau
- Minimaal 5 jaar aantoonbare werkervaring in een dienstverlenende klantcontactfunctie, zoals Frontoffice, servicebalie, klantenservice of interne Servicedesk
- Aantoonbare werkervaring met het werken in multidisciplinaire teams vanuit het meedraaien in projecten
- Aantoonbare werkervaring binnen het complexe en veranderende ICT-landschap van een overheidsinstelling, ligt de complexiteit toe in de werkervaring
Wensen
- Aantoonbare afgeronde opleiding op minimaal mbo-4 niveau in de richting ICT of Facility Management
- Aantoonbare werkervaring met het verbeteren van processen, geef dit weer in 2 voorbeelden
- Aantoonbare werkervaring met TOPdesk
- Aantoonbare werkervaring in een dienstverlenende klantcontactfunctie, zoals Frontoffice, servicebalie, klantenservice of interne Servicedesk bij een gemeente
- Competenties
- Klant- en servicegerichtheid: de intrinsieke wil om collega's écht verder te helpen. In de praktijk uit zich dit door empathisch luisteren naar het probleem, rustig blijven bij stressvolle situaties en pas tevreden zijn als de interne klant een concrete oplossing heeft
- Probleemoplossend vermogen: je haalt snel de angel uit een probleem. Dit doe je door hoofd- van bijzaken scheiden, de juiste (technische) vragen stellen en direct bepalen of je de melding zelf oplost of direct moet escaleren naar een specialist
- Communicatieve vaardigheden: je kunt complexe zaken helder en begrijpelijk uitleggen. Dit doe je door geen onnodig technisch jargon gebruiken tegenover collega's en hen proactief en vriendelijk informeren over de status en voortgang van hun melding
Over de organisatie
Meer weten over deze organisatie? Lees wie ze zijn en welke opdrachten ze momenteel aanbieden.
