IT Lead Klantenservice

Elke dag vertrouwen reizigers op NS. Voor hun werk, studie, familiebezoek, ziekenhuisafspraak of een dag eropuit. Juist wanneer een reis anders loopt dan verwacht, maakt Klantenservice het verschil. Reizigers willen snel duidelijkheid, betrouwbare informatie en liefst direct een oplossing.

NS zoekt een ervaren interim IT Lead Klantenservice: een stevig technologisch leider die helpt bouwen aan de klantenservice van de toekomst. Digitaal waar het kan, menselijk waar het moet en betrouwbaar op elk moment.

De opdracht raakt direct aan de reizigerservaring én aan de dagelijkse operatie van NS. Je werkt aan digitale servicekanalen, klantcontactplatformen, CRM, klantbeeld, data, AI, kennismanagement en de technologie die klantadviseurs ondersteunt.

Werkzaamheden

Als interim IT Lead Klantenservice ben je de technologische leider van een van de meest zichtbare klantdomeinen binnen NS. Samen met de Resultatenlead Klantenservice vorm je het leiderschapsduo van het domein. Jullie sturen samen op klantwaarde, continuïteit, strategische vernieuwing en voorspelbare realisatie.

Je brengt focus en samenhang in roadmap, architectuur, portfolio en delivery. Je helpt teams en leveranciers om scherp te prioriteren, samen te werken en aantoonbaar resultaat te leveren. Daarbij stuur je op stabiliteit vandaag én op de klantbediening van morgen. Bij Klantenservice helpen we klanten met de gehele dienstverlening van NS en omdat er met ca. 50 applicaties vanuit heel NS gewerkt wordt, zorg je ook met slim stakeholdermanagement voor samenwerking en resultaatverbetering.

In de eerste periode ligt de nadruk op het aanscherpen van de technologische koers, het versterken van de delivery governance, het zichtbaar maken van afhankelijkheden en het vergroten van eigenaarschap in de keten. Tegelijk geef je richting aan vernieuwing rond digitale service, CRM, AI, klantbeeld en kennismanagement.

Je bent zichtbaar in het domein, stevig in besluitvorming en geloofwaardig richting directie, business, operatie, architectuur, data, security, leveranciers en teams. Je houdt van complexiteit en maakt die hanteerbaar. Je werkt graag in een team en kunt continuïteit in de dagelijkse operationele dynamiek en duurzame strategische vernieuwing combineren.

Wat je levert

• Een duidelijke technologische koers: Je vertaalt de ambities van Klantenservice naar een heldere en ambitieuze IT-roadmap en investeringsagenda. Je brengt samenhang tussen digitale kanalen, klantcontactplatformen, CRM, klantbeeld, data, AI, kennismanagement en integraties.
• Betere dienstverlening voor reizigers en klantadviseurs: Je stuurt op oplossingen die reizigers sneller duidelijkheid geven en klantadviseurs beter ondersteunen. Denk aan betrouwbare klantinformatie, consistente antwoorden, betere digitale serviceflows en slimme ondersteuning bij vragen, wijzigingen en verstoringen.
• Volwassen inzet van AI en data: Je helpt Klantenservice groeien naar een AI-ondersteunde en datagedreven klantcontactorganisatie. Je geeft richting en invulling aan ons samenspel tussen mens & IT. Daarbij heb je oog voor klantwaarde, adoptie, kwaliteit, verantwoord gebruik van AI, security, privacy en operationele inbedding.
• Een robuuste klantcontactketen: Klantenservice moet functioneren juist wanneer de druk hoog is. Je stuurt op stabiliteit, beschikbaarheid, performance, security, privacy, compliance en beheersbaarheid van bedrijfskritische systemen. Zowel bij Klantenservice als bij leveranciers en ketenpartners waarbij je schakelt tussen nu en toekomst. Ook buiten kantooruren ben je bereikbaar bij grotere incidenten.
• Focus en voorspelbare levering: Je versterkt de leveringskracht van teams. Je stuurt op portfolio, prioritering, PI-planning, afhankelijkheden, kwaliteit en realisatie.
• Vereenvoudiging en eigenaarschap: Je helpt technische schuld verminderen, het applicatielandschap vereenvoudigen en teams groeien in eigenaarschap, vakmanschap, engineering excellence en een You Build, Run and Love mindset.

Verantwoordelijkheden

Je stuurt op stabiliteit vandaag én op de klantbediening van morgen.

• Op basis van businessdoelstellingen ontwikkelen en realiseren van de IT-visie, architectuurroadmap en investeringsagenda voor Klantenservice;
• Samen met de Resultatenlead sturen op klantwaarde, continuïteit, strategische vernieuwing en duurzaam resultaat;
• Richting geven aan digitale service, klantcontactplatformen, CRM, klantbeeld, data, AI, kennismanagement, integratie;
• Realiseren van een robuuste, veilige en toekomstbestendige klantcontactketen;
• Versterken van delivery performance, voorspelbaarheid, kwaliteit en samenwerking;
• Verminderen van technische schuld en vereenvoudigen van het applicatielandschap;
• Versterken van eigenaarschap, vakmanschap, engineering excellence en effectieve leveranciersregie;
• Coördineren van afhankelijkheden met andere clusters binnen ComIT en stakeholders buiten ComIT;
• Effectief ontsluiten van inzichten uit klantcontact en data.

Context

Je werkt aan technologie die direct merkbaar is voor reizigers én voor collega's in de operatie. Als de reis soepel verloopt, moet dienstverlening eenvoudig en toegankelijk zijn. Als de reis anders loopt dan gepland, moet Klantenservice betrouwbaar, snel en duidelijk zijn. Met ca 800 klantadviseurs intern en extern servicen we 24/7 zo'n 3,5 miljoen klantcontacten per jaar.

De komende periode staan belangrijke veranderingen centraal, waaronder de invoering van de OV-pas, verdere modernisering van SAP Sales & Service Cloud, nieuwe sourcingspartners en de toenemende inzet van AI binnen klantcontact.

Je werkt binnen ComIT, waar commercie en IT samen verantwoordelijk zijn voor de digitale klant- en reiservaring van NS. Je werkt nauw samen met business, operatie, data, architectuur, security, leveranciers en andere clusters binnen ComIT. Klantenservice heeft een gedreven team met korte lijnen en een open manier van samenwerken. We combineren een hart voor klanten en service met plezier in ondernemen.