Omschrijving
's Heeren Loo zoekt een expert op het gebied van moderne contactcenteroplossingen die hen vanuit actuele kennis en ervaring binnen het klantcontactdomein kan adviseren.
Het doel van de opdracht is om onze ambities, wensen en eisen te vertalen naar een passende en toekomstbestendige contactcenteroplossing en een weloverwogen richting te bepalen waarop 's Heeren Loo een besluit kan baseren.
Opdracht
's Heeren Loo wil de huidige versnipperde inrichting van servicedesks en klantcontact centraliseren. Binnen de organisatie wordt momenteel gewerkt met verschillende systemen en werkwijzen. De opdracht richt zich op het uitvoeren van een marktverkenning en analyse om te komen tot een toekomstbestendige contactcenteroplossing waarin verschillende klantcontactkanalen op een centrale wijze kunnen worden ondersteund (bijvoorbeeld omnichannel of multichannel).
Gewenste resultaten
- Een adviesrapport met onderbouwde oplossingsrichtingen.
- Een impactanalyse op processen, organisatie en techniek.
- Een implementatieplan inclusief aanpak en randvoorwaarden.
- Een advies waarmee de Raad van Bestuur een besluit kan nemen over de toekomstige contactcenteroplossing.
De daadwerkelijke implementatie maakt geen onderdeel uit van deze opdracht en zal door 's Heeren Loo zelf worden uitgevoerd.
Organisatie en stakeholders
De kaders worden opgesteld door de domeinlead vanuit Huis op Orde. Daarnaast werkt de opdrachtnemer nauw samen met de Manager Servicedesk, die als inhoudelijk sparringpartner fungeert en kennis aanlevert over de huidige dienstverlening en processen.
Tijdens de analysefase lopen enkele medewerkers van 's Heeren Loo actief mee ten behoeve van kennisoverdracht en borging. Beschikbaarheid van deze collega's varieert, waardoor afstemming van gezamenlijke sessies op basis van agenda's noodzakelijk is.
Eisen
- Ervaring met het opleveren van adviesrapporten, inclusief impactanalyse en implementatieadvies.
- Aantoonbare ervaring met het adviseren over, ontwerpen of selecteren van contactcenter- of klantcontactoplossingen.
- Ervaring met contactcenteroplossingen die gekoppeld worden aan bedrijfsapplicaties, CRM-, ITSM- of andere kernsystemen.
- Ervaring met het begeleiden van trajecten waarbij meerdere afdelingen, managementlagen en gebruikersgroepen betrokken zijn.
Wensen
- Ervaring met de inrichting of advisering van omnichannel- en/of multichannel klantcontactdiensten waarbij meerdere contactkanalen geïntegreerd zijn.
- Ervaring met AI-toepassingen binnen klantcontact of servicedeskomgevingen, zoals chatbots, agent-assist, Copilot-oplossingen of kennismanagement.
Over de organisatie
Meer weten over deze organisatie? Lees wie ze zijn en welke opdrachten ze momenteel aanbieden.
