Projectopdracht – Analyse, Doorontwikkeling en Coach...

De gemeente Veldhoven zoekt een ervaren ICT-professional met expertise in servicedeskmanagement, procesverbetering en teamcoaching. De Servicedesk vormt het eerste aanspreekpunt voor alle medewerkers bij ICT-gerelateerde vragen, storingen en aanvragen. De kwaliteit van deze dienstverlening bepaalt in hoge mate de tevredenheid, continuïteit en productiviteit van de organisatie.

De afgelopen jaren is de werkwijze van de Servicedesk organisch gegroeid. Er is sprake van een hoge werkdruk, versnipperde registratie, overlappende taken en onduidelijkheid over de grenzen tussen 1e, 2e en 3e lijns ondersteuning. Tegelijkertijd vraagt de verdere digitalisering (M365/E5, Copilot, IAM, selfserviceportalen) en het hybride werken om een herpositionering van de Servicedesk.

De opdracht richt zich op analyse, doorontwikkeling en coaching van de Servicedesk, zodat deze zich kan ontwikkelen tot een moderne, klantgerichte en datagedreven ICT-ondersteuning.

Doelstellingen

• In kaart brengen van de huidige werkwijze, processen, rollen en werkdruk binnen de Servicedesk.
• Analyseren van de kwaliteit van dienstverlening, klanttevredenheid en samenwerking met 2e/3e lijns ondersteuning.
• Benoemen van knelpunten en verbeterkansen in processen, communicatie, taakverdeling en kennisborging.
• Ontwikkelen van een toekomstgericht verbeterplan en visie op de rol van de Servicedesk binnen team Informatisering. Daarbij een goede samenwerking en afstemming zoeken met o.a. systeembeheer (incl inhuurkracht), IT-servicepartner en functioneel beheerder M365.
• Actieve coaching op de werkvloer gericht op klantgericht handelen, eigenaarschap en samenwerking.

Taken en verantwoordelijkheden

• Uitvoeren van een nulmeting van processen, registraties en werkverdeling binnen de Servicedesk.
• Analyseren van ticketstromen, doorlooptijden, klanttevredenheid en heropeningsratio’s.
• Voeren van interviews met medewerkers, functioneel beheerders, systeembeheerders en gebruikers.
• Begeleiden en coachen van Servicedeskmedewerkers op houding, communicatie, samenwerking en eigenaarschap.
• Formuleren van een toekomstvisie en een SMART verbeterplan met prioriteiten, tijdlijn en benodigde middelen.
• Adviseren over optimalisatie van processen, kennismanagement en tooling (bijv. selfservice, dashboarding).
• Presenteren van bevindingen en plan van aanpak aan team Informatisering en management.

Verantwoordelijkheden

• Objectieve en goed onderbouwde analyse van de huidige situatie.
• Zorgen voor draagvlak en eigenaarschap bij Servicedeskmedewerkers.
• Afstemming en samenwerking met functioneel beheer, systeembeheer en informatiebeveiliging.
• Vertaling van inzichten naar praktisch toepasbare verbeteracties.
• Bevorderen van een lerende en klantgerichte Servicedeskcultuur.

Verwachte resultaten

• Analyse huidige situatie – overzicht van processen, rollen, werkdruk en knelpunten.
• Coaching on the job – directe gedragsverbetering en versterkte samenwerking binnen het team.
• Toekomstbeeld & verbeterplan – visie, prioriteiten, KPI’s en concreet plan van aanpak voor verdere professionalisering van de Servicedesk.