Omschrijving
De gemeente Veldhoven zoekt een ervaren ICT-professional met expertise in servicedeskmanagement, procesverbetering en teamcoaching. De Servicedesk vormt het eerste aanspreekpunt voor alle medewerkers bij ICT-gerelateerde vragen, storingen en aanvragen. De kwaliteit van deze dienstverlening bepaalt in hoge mate de tevredenheid, continuïteit en productiviteit van de organisatie.
De afgelopen jaren is de werkwijze van de Servicedesk organisch gegroeid. Er is sprake van een hoge werkdruk, versnipperde registratie, overlappende taken en onduidelijkheid over de grenzen tussen 1e, 2e en 3e lijns ondersteuning. Tegelijkertijd vraagt de verdere digitalisering (M365/E5, Copilot, IAM, selfserviceportalen) en het hybride werken om een herpositionering van de Servicedesk.
De opdracht richt zich op analyse, doorontwikkeling en coaching van de Servicedesk, zodat deze zich kan ontwikkelen tot een moderne, klantgerichte en datagedreven ICT-ondersteuning.
Doelstellingen
- In kaart brengen van de huidige werkwijze, processen, rollen en werkdruk binnen de Servicedesk.
- Analyseren van de kwaliteit van dienstverlening, klanttevredenheid en samenwerking met 2e/3e lijns ondersteuning.
- Benoemen van knelpunten en verbeterkansen in processen, communicatie, taakverdeling en kennisborging.
- Ontwikkelen van een toekomstgericht verbeterplan en visie op de rol van de Servicedesk binnen team Informatisering. Daarbij een goede samenwerking en afstemming zoeken met o.a. systeembeheer (incl inhuurkracht), IT-servicepartner en functioneel beheerder M365.
- Actieve coaching op de werkvloer gericht op klantgericht handelen, eigenaarschap en samenwerking.
Taken en verantwoordelijkheden
- Uitvoeren van een nulmeting van processen, registraties en werkverdeling binnen de Servicedesk.
- Analyseren van ticketstromen, doorlooptijden, klanttevredenheid en heropeningsratio’s.
- Voeren van interviews met medewerkers, functioneel beheerders, systeembeheerders en gebruikers.
- Begeleiden en coachen van Servicedeskmedewerkers op houding, communicatie, samenwerking en eigenaarschap.
- Formuleren van een toekomstvisie en een SMART verbeterplan met prioriteiten, tijdlijn en benodigde middelen.
- Adviseren over optimalisatie van processen, kennismanagement en tooling (bijv. selfservice, dashboarding).
- Presenteren van bevindingen en plan van aanpak aan team Informatisering en management.
Verantwoordelijkheden
- Objectieve en goed onderbouwde analyse van de huidige situatie.
- Zorgen voor draagvlak en eigenaarschap bij Servicedeskmedewerkers.
- Afstemming en samenwerking met functioneel beheer, systeembeheer en informatiebeveiliging.
- Vertaling van inzichten naar praktisch toepasbare verbeteracties.
- Bevorderen van een lerende en klantgerichte Servicedeskcultuur.
Verwachte resultaten
- Analyse huidige situatie – overzicht van processen, rollen, werkdruk en knelpunten.
- Coaching on the job – directe gedragsverbetering en versterkte samenwerking binnen het team.
- Toekomstbeeld & verbeterplan – visie, prioriteiten, KPI’s en concreet plan van aanpak voor verdere professionalisering van de Servicedesk.
Eisen
- Algemene inkoopvoorwaarden gemeente Veldhoven: Onze algemene inkoopvoorwaarden zijn leidend en van toepassing
- G-Rekening: De opdrachtnemer verklaart in het bezit te zijn van een G-rekening (indien het bureau geen G-rekening heeft is dit een reden om niet door te mogen). Voor ZZP'ers geldt een G-rekening niet. Die kunnen derhalve op deze vraag ja antwoorden.
- VOG: Inzet alleen na overleg van een geldige Verklaring Omtrent Gedrag.
Wensen
- Opleidingsniveau: HBO werk- en denkniveau, bij voorkeur in de richting van:
- Informatica
- Communicatie & ICT
- Bedrijfskunde of Organisatieontwikkeling
- Werkervaring:
- Minimaal 5 jaar relevante ervaring binnen ICT-servicemanagement, operationeel teamleiderschap of coaching in een ICT-omgeving.
- Ervaring met analyse van processen, werkdruk en teamdynamiek.
- Aantoonbare ervaring met verbetertrajecten en verandermanagement binnen ICT-teams.
- CV: Het CV wordt beoordeeld op volledigheid en duidelijkheid inzake de beschrijving van werkervaring.
- Interview: Bij deze opdracht worden na de eerste selectieronde met een aantal partijen interviews afgenomen. Deze wegen mee in de uiteindelijke beoordeling. Deze interviews worden beoordeeld volgens de hieronder aangegeven criteria.Tijdens het gesprek zal de kandidaat beoordeeld worden op geschiktheid.
- HBO werk- en denkniveau, bij voorkeur in de richting van:
- Informatica
- Communicatie & ICT
- Bedrijfskunde of Organisatieontwikkeling
- HBO (10%)
- HBO+/ WO (15%)
- Minimaal 5 jaar relevante ervaring binnen ICT-servicemanagement, operationeel teamleiderschap of coaching in een ICT-omgeving.
- Ervaring met analyse van processen, werkdruk en teamdynamiek.
- Aantoonbare ervaring met verbetertrajecten en verandermanagement binnen ICT-teams.
- 3 to 5 jaar (5%)
- 5 jaar of meer (10%)
- Het CV wordt beoordeeld op volledigheid en duidelijkheid inzake de beschrijving van werkervaring.
- Bij deze opdracht worden na de eerste selectieronde met een aantal partijen interviews afgenomen. Deze wegen mee in de uiteindelijke beoordeling. Deze interviews worden beoordeeld volgens de hieronder aangegeven criteria.Tijdens het gesprek zal de kandidaat beoordeeld worden op geschiktheid.
Als specialist in interim opdrachten voor overheidsinstellingen hebben wij door de jaren heen een unieke expertise opgebouwd. Wij kennen de markt, begrijpen jouw ambities en weten precies hoe wij jouw talent kunnen matchen met de juiste organisaties.
Onze persoonlijke aanpak gaat verder dan alleen bemiddelen - wij investeren in langdurige partnerschappen en zorgen ervoor dat elke stap in jouw carrière goed doordacht en succesvol is.
Onze marge voor de dienstverlening is al vanaf €2,50 van het afgesproken uurtarief.
Als ervaren recruitment partner nemen wij het volledige selectie- en administratieve proces voor onze rekening.
Jij kunt je volledig concentreren op je vakgebied, terwijl wij zorgen voor optimale matchmaking en professionele begeleiding gedurende de hele opdracht.
Blijf automatisch op de hoogte van relevante opdrachten door onze gerichte e-mail notificaties. Onze slimme matching zorgt ervoor dat je alleen opdrachten ontvangt die aansluiten bij jouw expertise, ervaring en voorkeuren.
Van sollicitatie tot startdatum - ontdek onze eenvoudige werkwijze in 4 stappen.
Browse door ons actuele aanbod van overheidsopdrachten en filter op jouw specialisme, locatie en gewenste duur. Vind je iets interessants? Klik dan door voor meer informatie en details over de opdracht.
Upload eenvoudig je CV en motivatie via ons platform. Dankzij onze 20 jaar ervaring weten wij precies wat opdrachtgevers zoeken en kunnen we je profiel optimaal presenteren.
Na je sollicitatie houden wij je proactief op de hoogte van de voortgang. De opdrachtgever beoordeelt je profiel en je ontvangt tijdig bericht over een uitnodiging voor een gesprek of andere geschikte opdrachten.
Je hebt de opdracht gekregen? Uitstekend! Wij begeleiden de afronding van het proces en zorgen voor een zorgvuldige afstemming tussen jou en de opdrachtgever over startdatum, werkafspraken en wederzijdse verwachtingen.
Is deze opdracht iets voor jou?
Past jouw ambitie, kennis en talent bij deze opdracht? Schrijf in via de knop.
De opdracht is helaas niet meer beschikbaar
Maar er staan nog veel andere interessante opdrachten voor je klaar.
Past jouw ambitie, kennis en talent bij deze opdracht? Schrijf in via de knop.
