Omschrijving
De klachtencoördinator/klachtenbehandelaar wordt tijdelijk ingezet bij de gemeente Zwolle voor de behandeling van klachten in het fysiek domein, sociaal domein en binnen de bedrijfsvoering/dienstverlening. De opdrachtnemer behandelt zelfstandig klachten volgens de Algemene wet bestuursrecht (Awb) en het gemeentelijk klachtbeleid. Werkzaamheden bestaan uit het onderzoeken, analyseren en rapporteren van klachten, het mondeling en schriftelijk afhandelen van meldingen en het signaleren van verbetermogelijkheden. Een belangrijk onderdeel is het goed duiden van meldingen: is het een Awb-klacht, een andere vorm van onvrede, een informatievraag of bezwaar? Hiervoor vindt afstemming plaats met de adviseur klachtbehandeling.
De opdrachtnemer werkt samen met verschillende afdelingen, communiceert proactief richting indieners en interne teams en neemt deel aan relevante overleggen en kennisbijeenkomsten. Ook wordt een bijdrage geleverd aan de professionalisering van de klachtbehandeling en een lerende organisatiecultuur.
Resultaten
- Volledige en correcte behandeling van klachten binnen alle gemeentelijke domeinen.
- Mondelinge en schriftelijke communicatie met indieners en betrokken teams.
- Opleveren van duidelijke, juridisch correcte en empathische klachtbesluiten.
- Signaleren van trends en knelpunten en hierover rapporteren aan het management.
- Ontwikkelen en inbrengen van verbetervoorstellen voor dienstverlening en processen.
De werkwijze is zelfstandig binnen de gestelde kaders van het klachtproces, met periodieke afstemming met het team en de adviseur klachten. De opdracht is tijdelijk en aanvullend op de bestaande capaciteit. De opdrachtnemer neemt deel aan teamoverleggen voor kennisdeling en handelt vanuit de menselijke maat met professionele communicatie en objectiviteit.
De afdeling Juridische Zaken bestaat uit circa 50 collega's en heeft een adviserende en regisserende rol binnen de gemeente, op gebieden als juridisch advies, gegevensbescherming, bezwaar- en klachtbehandeling. Het Team Klachten bestaat uit vier betrokken professionals die intensief samenwerken binnen en buiten het team om klachten af te handelen en open, begrijpelijke communicatie richting inwoners te waarborgen.
Eisen
- Minimaal 1 jaar aantoonbare werkervaring met klachtenafhandeling binnen een gemeentelijke organisatie, dit uit het CV te achterhalen
- Minimaal 3 dagen per week fysiek aanwezig op kantoor Zwolle, deze beschikbaarheid moet bevestigd worden in het CV
- Aantoonbare werkervaring met toepassing van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) in klachtbehandeling, in het CV is expliciet benoemd dat de kandidaat klachten in de zin van hoofdstuk 9 Awb heeft behandeld
- Aantoonbare werkervaring met schriftelijke afhandeling van klachten (opstellen klachtbeoordeling/afdoeningsbrief), dit staat expliciet beschreven als taak/werkzaamheden (niet alleen intake of registreren) in het CV
- Communicatief sterk
- Analytisch vermogen
- Stressbestendig en geduldig
- Resultaatgericht
- Empathisch en zorgvuldig
- Proactief
- Flexibel schakelen
Wensen
- HBO werk‑ en denkniveau (aangetoond door diploma of minimaal 3 jaar ervaring op vergelijkbaar niveau)
- Aantoonbare werkervaring met klachtenafhandeling binnen meerdere domeinen
- De kandidaat dient binnen een maximale reisafstand van 60 kilometer te wonen
- Minimaal 2 jaar aantoonbare werk klachtenafhandeling binnen een gemeentelijke organisatie
- Beschikbaar per 1 juni voor 4 maanden, dit is toegelicht in het CV
Over de organisatie
Meer weten over deze organisatie? Lees wie ze zijn en welke opdrachten ze momenteel aanbieden.