.svg)
Omschrijving
De gemeente Zutphen professionaliseert haar interne dienstverlening. We maken de beweging van een reactieve werkwijze naar een bestuurbare, voorspelbare en aantoonbaar veilige dienstverlening (in lijn met BIO 2.0). Binnen het programma 'Optimalisatie Interne Dienstverlening' worden nieuwe proceskaders (gebaseerd op het NORA-dienstverleningsconcept en USM) ontworpen.
Om deze theoretische kaders succesvol te laten landen in de praktijk, zoeken wij een ervaren Consultant Enterprise Service Management (ESM).
Je bent primair verantwoordelijk voor de functionele vertaling van het procesontwerp naar de huidige ESM-tool (TOPdesk) en het begeleiden van de organisatie in het gebruik hiervan. Jij bent de onmisbare schakel tussen het procesontwerp (architectuur) en de technische/functionele inrichting in TOPdesk. Je werkt nauw samen met de externe procesarchitect, de Enterprise Architect en de CISO.
Resultaten
Jouw concrete resultaatgebieden zijn:
- Inrichting Uniforme Intake: Het configureren van ‘één voordeur’ voor IM en Facilitair in TOPdesk. Je richt dwingende velden en routeringen in om de KPI te borgen dat minimaal 80% van het werk eenduidig en direct wordt geregistreerd
- Workflow Configuratie (USM): Het vertalen van de ontworpen processtromen (Afspreken, Leveren, Herstellen en Wijzigen) naar logische, dwingende workflows in TOPdesk
- Security & Compliance by Design: Het inbouwen van de afgesproken BIO 2.0-beheersmaatregelen in de TOPdesk-workflows, zodat compliance een geïntegreerd onderdeel is van het dagelijks werk en stappen niet kunnen worden overgeslagen
- CMDB Modelleren en Vullen: Het samen met de architecten inrichten van een toekomstvaste CMDB-structuur in TOPdesk en het begeleiden van de beheerteams bij de gefaseerde vulling hiervan
- Ontsluiten Producten- en Dienstencatalogus (PDC): Het inrichten van het selfserviceportaal op basis van de vastgestelde, gezamenlijke PDC
- Dashboarding: Het meetbaar maken van de processen en het configureren van dashboards voor de procesmanagers om te sturen op betekenisvolle indicatoren (Tevredenheid, Kwaliteit, Doorlooptijd, Efficiency)
- Adoptie & Training: Het coachen en on-the-job trainen van het Service Meldpunt (SMP) en de beheerteams in de nieuwe standaard werkwijzen en het gebruik van de ESM-tool
Eisen
- 'Bring your own device’ is van toepassing. Bij de uitvoering van de opdracht worden geen IT-middelen ter beschikking gesteld. Onder IT-middelen wordt verstaan: laptop, telefoon en toebehoren
- Aantoonbare afgeronde opleiding op minimaal hbo bachelor niveau
- Aantoonbare diepgaande (technische en functionele) kennis van én werkervaring met het configureren van TOPdesk in een complexe, gemeentelijke of overheidsomgeving. Licht dit duidelijk toe in het cv
- Aantoonbare werkervaring met het vertalen van procesarchitectuur naar ESM-inrichting
- Aantoonbare werkervaring binnen een gemeentelijke overheid
- Aantoonbaar minimaal ITIL foundation en ISM foundation gecertificeerd
- Je herkent jezelf in de volgende competenties/vaardigheden:
- Je bent daadkrachtig
- Je bent een inspirerende verbinder
- Je bent proactief zowel intern- en extern
- Je bent resultaatgericht
- Je bent een goed gesprekspartner binnen alle onderdelen van de organisatie
- Je bent in staat om de organisatie mee te nemen in een verandertraject
- Je hebt oog voor de impact van veranderingen op eindgebruikers
Wensen
- Aantoonbare kennis van én werkervaring met USM (Unified Service Management) workflows en het vertalen hiervan naar tooling, licht dit duidelijk toe in het cv
- Aantoonbare werkervaring met het inrichten van een (ITIL/USM) CMDB en het koppelen hiervan aan processen, licht dit duidelijk toe in het cv
- Aantoonbaar bekend met de BIO (Baseline Informatiebeveiliging Overheid) en hoe dit functioneel te borgen is in een ESM-systeem, licht dit duidelijk toe in het cv
- Aantoonbare sterke verander- en communicatievaardigheden: je bent in staat om medewerkers (zoals servicedeskmedewerkers en beheerders) op een positieve manier te coachen in een nieuwe manier van werken, licht dit duidelijk toe in het cv aan de hand van minimaal 1 concreet voorbeeld
Over de organisatie
Meer weten over deze organisatie? Lees wie ze zijn en welke opdrachten ze momenteel aanbieden.